Một hóa đơn phải thanh toán đến ba lần, GPRS lúc được lúc không... những câu chuyện nhỏ với một nhà mạng lớn nhưng lại là phiền phức lớn với khách hàng.


Đóng cước ba lần mới được xóa nợ
Ảnh minh họa: HM.Anh Nguyễn Việt Hùng (TP.HCM) đã gặp phải tình cảnh dở khóc dở cười khi thanh toán cước tháng 12/2009 cho số thuê bao 0862865xxx mạng Viettel.
Ngày 5/2/2010, anh Hùng ra cửa hàng 420 Nguyễn Thiện Thuật để thanh toán cước cho số thuê bao 0862865xxx, số tiền là 55.429 đồng. Nhân viên thu cước đã đưa cho anh hóa đơn. Tuy nhiên, anh Hùng vẫn không được gạch nợ nên đã ra đóng cước lần hai, lại được trao 1 hóa đơn khác.
Ngày 6/2, anh lại nhận được điện thoại của nhân viên Viettel khác về việc anh còn nợ cước tháng 12/2009. Anh lại phải đóng tiền cước một lần nữa để tránh việc bị cắt liên lạc.

Như vậy chỉ trong hai ngày 5 và 6/2, anh Hùng đã phải thanh toán 3 hóa đơn thu cước của cùng một tháng 12/2009 với số tổng số tiền xấp xỉ 165.000 đồng (trong khi cước phát sinh thực tế là 55.429 đồng).

Về trường hợp của anh Hùng, nhà mạng Viettel thừa nhận có sự sai sót về nghiệp vụ của nhân viên dẫn đến việc anh phải thanh toán cước 3 lần. Nhà mạng này khẳng định: nhân viên làm sai nghiệp vụ đã bị kỉ luật theo đúng quy định của Viettel.

Ngày 10/2, đại diện cửa hàng 420 Nguyễn Thiện Thuật đã xuống gặp trực tiếp anh Hùng để xin lỗi về việc thu tiền nhiều lần. Anh Hùng cũng đồng ý với phương án chuyển số tiền nộp dư sang chu kì cước tháng 1/2010.

Chập chờn như... GPRS
Thông báo lỗi khi truy cập GPRS trên máy chị Phương. Ảnh: HMĐăng kí gói cước sinh viên, được tặng 30MB dung lượng GPRS miễn phí nhưng một tháng nay, chị Phương (0166692xxxx) không thể kết nối GPRS vì "lỗi nội bộ" dù tài khoản còn tiền. Gọi trợ giúp, chị được hướng dẫn soạn tin "D đời máy" gửi đến 191 sau đó tắt máy khởi động lại.
Tuy nhiên vài ngày sau đó, chị Phương lại gặp lỗi tương tự. Nhân viên Viettel đã liên hệ với chị Phương để khai thác thông tin, hỗ trợ khách hàng. Qua kiểm tra, các thông số kết nối hiển thị bình thường, thuê bao đủ điều kiện truy cập kết nối. Khi liên hệ với chị Phương, chị cũng thông báo lại là đã truy cập dịch vụ GPRS bình thường.
Tự động gia hạn gói cước GPRS
Anh Mạc Văn Long (0164703xxxx) đăng kí gói cước D25 (25.000 đồng) của mạng Viettel từ 18/1/2010. Trước đó, tổng đài viên tư vấn cho anh gói cước này có thời hạn là 30 ngày và được sử dụng 30MB miễn phí. Tuy nhiên, vừa sang tháng 2, anh đã thấy tài khoản bị trừ thêm 25.000 đồng. Gọi điện để thắc mắc, anh được biết gói cước anh đăng kí đã được tự động gia hạn khi sang tháng mới. Anh Long cho biết, trước đó anh không nhận được thông tin về việc tự động gia hạn cũng như không có tin nhắn báo gói cước đã hết thời hạn như các mạng khác.

Anh Long cho biết, với quy định tự động gia hạn và trừ tiền ngay từ đầu tháng, khách hàng hoàn toàn bị động trong việc kiểm soát và từ chối dịch vụ nếu không còn muốn sử dụng.

Theo quy định mạng Viettel, khách hàng đăng kí dịch vụ D25 vào bất kì thời điểm nào trong tháng cũng bị trừ 25.000 đồng và được miễn phí 30MB - dung lượng này chỉ được dùng trong tháng và không bảo lưu sang tháng sau. Sang đầu tháng tiếp theo, khách hàng vẫn tiếp tục bị trừ số tiền 25.000 đồng ngay từ đầu tháng. Viettel cũng cảm ơn những góp ý của khách hàng đối với dịch vụ này.
Chuyên nghiệp từ động tác nhỏ nhất: chuyện còn xa?
Tại cửa hàng lẩu Hải Đế Lao, Trung Quốc, khách chỉ vui miệng hỏi một câu: Tôi tưởng hôm nay nhà hàng tặng kem. Một lát sau đã thấy một nhân viên mang kem về và nói: Kem của quý khách đây ạ. Hay có khách vào quán bị hắt xì, lát sau đã có nhân viên bưng đến một bát canh gừng... Bởi vậy, tất cả những khách hàng đến đây đều cảm thấy hài lòng và sẵn sàng chờ đợi từ 2-3 giờ để đến lượt được phục vụ.
Điều đó cho thấy chỉ một chi tiết rất nhỏ cũng có thể chinh phục hay làm mếch lòng khách hàng. Với nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ, những câu chuyện tiêu dùng nhỏ có thể trở thành cả sự kiện lớn hoặc ngược lại. Ước gì người bán hàng nào cũng biết nhận ra khuyết điểm, tiếp thu ý kiến đóng góp của khách với tinh thần cầu thị và biết ơn.