Liên Hệ Quảng Cáo
Kết quả 1 đến 3 của 3
  1. #1

    Title
    Thành Viên VIP
    Ngày tham gia
    Sep 2009
    Đang ở
    www.araovat.com
    Bài viết
    1,033

    Mặc định Xử lý xung đột với khách hàng

    Xử lý xung đột với khách hàng
    Là một người bán hàng chuyên nghiệp hay một nhân viên dịch vụ khách hàng trong một doanh nghiệp, bạn không tránh khỏi những tình huống xung đột với khách hàng.

    Vậy làm thế nào để bạn không bị cảm xúc của mình cuốn trôi theo cơn bực bội của các thượng đế? Làm thế nào để khách hàng nói lời cảm ơn bạn dù trước đó họ vẫn còn trong cơn bốc hỏa? Đó có lẽ là một câu hỏi khó với ngay cả những người đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này. 1. Hãy tư duy một cách tích cực

    Có nhiều người nghĩ rằng, khách hàng phàn nàn về sản phẩm hay dịch vụ của mình nghĩa rằng đó là điều không tốt. Nhưng nếu bạn xét ở một khía cạnh khác thì bạn sẽ thấy rằng đó là một điều tốt, là cơ hội để bạn không ngừng hoàn thiện về sản phẩm và dịch vụ của mình. Khách hàng có quan tâm đến công ty bạn thì họ mới phàn nàn với bạn và cho bạn cơ hội sửa đổi. Nếu khách hàng không phàn nàn mà lẳng lặng bỏ đi sang công ty khác thì bạn cũng đâu còn cơ hội để sửa chữa sai lầm. Mỗi khi khách hàng không hài lòng với bạn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hãy nghĩ lạc quan, coi đây là thử thách mình cần vượt qua.

    2. Đừng để cảm xúc của bạn bị cuốn trôi


    Nhiều người bán hàng hay nhân viên dịch vụ khách hàng không thành công bởi không thể kiểm soát được cảm xúc của mình mỗi khi gặp phải khách hàng khó tính. Họ thường bị những cơn bực tức của khách hàng cuốn trôi. Bạn nên hiểu, đã là khách hàng họ có quyền phàn nàn về sản phẩm của bạn dù nó có hoàn hảo đến đâu. Bản thân bạn cũng vậy, khi ra ngoài cửa hiệu mua một cái áo, bạn cũng tìm mọi cách chê lên chê xuống thì không lẽ gì khách hàng của bạn không có quyền làm như vậy? Trong những tình huống đó, bạn hãy hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình một cốc nước lạnh để lấy lại bình tĩnh.

    3. Giúp khách hàng giải tỏa cơn bực bội

    Khi khách hàng nóng giận, nhu cầu cao nhất của họ nhiều khi chỉ để “xả cho bõ ghét”. Trong những tình huống như vậy bạn hãy sẵn sàng làm bị bông cho họ đấm nhưng không phải là mọi vấn đề. Hãy học và sử dụng kỹ năng lắng nghe của bạn. Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu cảm xúc của họ. Hãy để khách hàng thấy bạn đang đứng về phía họ, là một người bạn của họ. Những cái gật đầu, những ngôn từ dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không… lúc này lại có tác dụng lạ kỳ. Bạn hãy thử xem, bạn sẽ thấy ngay tác dụng của nó.

    4. Tìm hiểu thông tin về vấn đề

    Mọi chuyện xảy ra đều có lý của nó, “không có lửa làm sao có khói” - đó là nguyên tắc bất di bất dịch của nghề bán hàng và dịch vụ khách hàng. Khách hàng không bao giờ sai, chỉ có cách tiếp cận của bạn là sai. Hãy đặt câu hỏi khéo léo để tìm hiểu nguyên nhân thực sự tại sao khách hàng bực tức như vậy về dịch vụ của bạn. Những câu hỏi mở như: Anh chị có thể nói rõ hơn được không ạ? Em có thể giúp gì cho anh chị ạ?... sẽ khiến khách hàng “được lời như mở tấm lòng” sẽ chia sẻ hết với bạn, giúp bạn tìm hiểu thực chất vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

    5. Giúp khách hàng lựa chọn giải pháp tốt nhất

    Một dịch vụ hoàn hảo phải luôn coi vấn đề của khách hàng như là vấn đề của mình. Mỗi khi khách hàng gặp trở ngại, mỗi nhân viên phải nhận đó làm trách nhiệm của mình và giúp khách hàng lựa chọn những giải pháp tốt nhất. Nếu khách hàng gặp phải sự cố hỏng hóc máy tính do bạn cung cấp, hãy để khách hàng thấy bạn sẽ cử nhân viên của bạn đến và khắc phục sự cố ngay cho họ.

    Khách hàng không quan tâm bạn sẽ thực hiện các giải pháp đó như thế nào, họ chỉ quan tâm đến vấn đề và kết quả mà họ nhận được. Hãy luôn thể hiện cho khách hàng thấy bạn, công ty bạn có một chất lượng dịch vụ hoàn hảo ra sao qua tiến độ thời gian và chất lượng phục vụ.

    Khách hàng khó tính là cơ hội để bạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp mình. Chinh phục được trái tim những khách hàng khó tính, bạn sẽ có được những khách hàng tuyệt đối trung thành cho chính doanh nghiệp mình bởi vì sẽ có rất ít công ty có thể giúp họ hài lòng như công ty bạn.

    Nguồn: Dân trí
    Bình Dương Sửa chữa dtdđ lê huy CHUYÊN NGHIỆP [Link]

  2. #2
    vienthongtientien.vn's Avatar Hội Thương Gia
    Title
    Lắp hệ thống An Ninh
    Ngày tham gia
    Aug 2009
    Đang ở
    ĐL Bình Dương TX TDM Bình Dương
    Bài viết
    544

    Mặc định

    Trích dẫn Gửi bởi Admin Xem bài viết
    Xử lý xung đột với khách hàng
    Là một người bán hàng chuyên nghiệp hay một nhân viên dịch vụ khách hàng trong một doanh nghiệp, bạn không tránh khỏi những tình huống xung đột với khách hàng.

    Vậy làm thế nào để bạn không bị cảm xúc của mình cuốn trôi theo cơn bực bội của các thượng đế? Làm thế nào để khách hàng nói lời cảm ơn bạn dù trước đó họ vẫn còn trong cơn bốc hỏa? Đó có lẽ là một câu hỏi khó với ngay cả những người đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này. 1. Hãy tư duy một cách tích cực

    Có nhiều người nghĩ rằng, khách hàng phàn nàn về sản phẩm hay dịch vụ của mình nghĩa rằng đó là điều không tốt. Nhưng nếu bạn xét ở một khía cạnh khác thì bạn sẽ thấy rằng đó là một điều tốt, là cơ hội để bạn không ngừng hoàn thiện về sản phẩm và dịch vụ của mình. Khách hàng có quan tâm đến công ty bạn thì họ mới phàn nàn với bạn và cho bạn cơ hội sửa đổi. Nếu khách hàng không phàn nàn mà lẳng lặng bỏ đi sang công ty khác thì bạn cũng đâu còn cơ hội để sửa chữa sai lầm. Mỗi khi khách hàng không hài lòng với bạn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hãy nghĩ lạc quan, coi đây là thử thách mình cần vượt qua.

    2. Đừng để cảm xúc của bạn bị cuốn trôi


    Nhiều người bán hàng hay nhân viên dịch vụ khách hàng không thành công bởi không thể kiểm soát được cảm xúc của mình mỗi khi gặp phải khách hàng khó tính. Họ thường bị những cơn bực tức của khách hàng cuốn trôi. Bạn nên hiểu, đã là khách hàng họ có quyền phàn nàn về sản phẩm của bạn dù nó có hoàn hảo đến đâu. Bản thân bạn cũng vậy, khi ra ngoài cửa hiệu mua một cái áo, bạn cũng tìm mọi cách chê lên chê xuống thì không lẽ gì khách hàng của bạn không có quyền làm như vậy? Trong những tình huống đó, bạn hãy hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình một cốc nước lạnh để lấy lại bình tĩnh.

    3. Giúp khách hàng giải tỏa cơn bực bội

    Khi khách hàng nóng giận, nhu cầu cao nhất của họ nhiều khi chỉ để “xả cho bõ ghét”. Trong những tình huống như vậy bạn hãy sẵn sàng làm bị bông cho họ đấm nhưng không phải là mọi vấn đề. Hãy học và sử dụng kỹ năng lắng nghe của bạn. Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu cảm xúc của họ. Hãy để khách hàng thấy bạn đang đứng về phía họ, là một người bạn của họ. Những cái gật đầu, những ngôn từ dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không… lúc này lại có tác dụng lạ kỳ. Bạn hãy thử xem, bạn sẽ thấy ngay tác dụng của nó.

    4. Tìm hiểu thông tin về vấn đề

    Mọi chuyện xảy ra đều có lý của nó, “không có lửa làm sao có khói” - đó là nguyên tắc bất di bất dịch của nghề bán hàng và dịch vụ khách hàng. Khách hàng không bao giờ sai, chỉ có cách tiếp cận của bạn là sai. Hãy đặt câu hỏi khéo léo để tìm hiểu nguyên nhân thực sự tại sao khách hàng bực tức như vậy về dịch vụ của bạn. Những câu hỏi mở như: Anh chị có thể nói rõ hơn được không ạ? Em có thể giúp gì cho anh chị ạ?... sẽ khiến khách hàng “được lời như mở tấm lòng” sẽ chia sẻ hết với bạn, giúp bạn tìm hiểu thực chất vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

    5. Giúp khách hàng lựa chọn giải pháp tốt nhất

    Một dịch vụ hoàn hảo phải luôn coi vấn đề của khách hàng như là vấn đề của mình. Mỗi khi khách hàng gặp trở ngại, mỗi nhân viên phải nhận đó làm trách nhiệm của mình và giúp khách hàng lựa chọn những giải pháp tốt nhất. Nếu khách hàng gặp phải sự cố hỏng hóc máy tính do bạn cung cấp, hãy để khách hàng thấy bạn sẽ cử nhân viên của bạn đến và khắc phục sự cố ngay cho họ.

    Khách hàng không quan tâm bạn sẽ thực hiện các giải pháp đó như thế nào, họ chỉ quan tâm đến vấn đề và kết quả mà họ nhận được. Hãy luôn thể hiện cho khách hàng thấy bạn, công ty bạn có một chất lượng dịch vụ hoàn hảo ra sao qua tiến độ thời gian và chất lượng phục vụ.

    Khách hàng khó tính là cơ hội để bạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp mình. Chinh phục được trái tim những khách hàng khó tính, bạn sẽ có được những khách hàng tuyệt đối trung thành cho chính doanh nghiệp mình bởi vì sẽ có rất ít công ty có thể giúp họ hài lòng như công ty bạn.

    Nguồn: Dân trí
    Kinh nghiệm đó hả?
    CÔNG TY Viễn Thông Tiên Tiến
    Hotline 24h: 0909 949119 - 091737 0979

    Email: vienthongtientien@gmail.com
    www.vienthongtientien.vn
    www.camerachinhhang.com


    Tư Vấn - Cung Cấp Giải Pháp Hổ Trợ An Ninh:
    + Camera quan sát
    + Hệ thống bộ đàm
    + Hệ thống tổng đài điện thoại, lập trình tổng đài..
    + Hệ thống báo cháy, báo gas, báo trộm
    + Nhận ký hợp đồng bảo trì:
    - Máy văn phòng
    - Hệ thống camera, tổng đài điện thoại..

  3. #3

    Title
    Thành Viên Cấp 1
    Ngày tham gia
    Jun 2012
    Đang ở
    Trung Hòa - Cầu Giấy - Hà Nội
    Bài viết
    71

Tag của Chủ đề này

Quyền viết bài

  • Bạn Không thể gửi Chủ đề mới
  • Bạn Không thể Gửi trả lời
  • Bạn Không thể Gửi file đính kèm
  • Bạn Không thể Sửa bài viết của mình
  •